Довідник туриста: Як не зіпсувати власну відпустку? Кілька запитань і відповідей про те, що потрібно знати, звертаючись до туристичної фірми

... Обіцяли чотиризірковий готель на березі моря, а оселили в "двох зірках" у чорта на рогах; мали зустріти в аеропорту, а довелося діставатися самим; обіцяли годувати сніданком, обідом і вечерею, а насправді - тільки вегетаріанський "шведський стіл". Розчарувань і образ після зіпсованої відпустки трапляється аж надто багато, а турфірма, що обіцяла золоті гори, тепер відмовляється приймати претензії, відшкодовувати збитки і взагалі умиває руки. Що повинен знати турист-початківець, аби йому за його ж гроші не зіпсували відпустку?

КРОК ПЕРШИЙ: ВИБИРАЄМО ТУРФІРМУ

Щоб не прорахуватися і уникнути неприємностей за кордоном (та й у рідній Україні), насамперед слід відповідально поставитися до вибору турфірми. Якщо звертаєтеся вперше, проведіть попередню розвідку: вивчіть ринок туристичних послуг в Інтернеті й пресі, зверніться за рекомендаціями до знайомих, які вже не раз відпочивали за кордоном. Якщо турфірма видає власний журнал, веде передачу на ТБ - це добрий показник того, що вона міцно стоїть у сфері туристичного бізнесу і дорожить репутацією.

Вибравши фірму, зверніть увагу на її місцезнаходження і обстановку. Зрозуміло, що орендована у спальному районі під офіс двокімнатна квартира чи вологий підвал, де вам обіцятимуть золоті гори, не повинні вселяти оптимізму. На видноті в офісі має висіти ліцензія (термін її видачі не може перевищувати трьох років). У ній повинна бути вказана саме та адреса, за якою і розташований офіс фірми.

КРОК ДРУГИЙ: УКЛАДАЄМО ДОГОВІР

Якщо ви залишилися задоволені першим враженням, починайте обговорення договору (контракту), який згідно статті 13 Закону України "Про туризм" укладається письмово. У договорі обов'язково повинні обумовлюватися обсяг, умови і якість надання послуг, порядок оплати і розрахунків, термін дії, права та обов'язки сторін, їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору. Тобто в контракті обумовлюється все, що може викликати якісь суперечності. Ще один обов'язковий документ - туристичний ваучер. Він є підставою для отримання туристом послуг, зазначених у договорі. Головне - не бійтеся ставити все під сумнів і занотовувати.

Наприклад, яким типом літака вас відправлятимуть на відпочинок? Погодьтеся: летіти на Ан-24 чи Боїнгу-737 - дві великі різниці. Або: яке обладнання в готельному номері? Наприклад, без кондиціонера і холодильника в жарких країнах навряд чи буде комфортно. Усі ці дрібниці повинні бути прописані у договорі. І не соромтеся вимагати, щоб у текст договору було вписано все, що обіцяють на словах працівники фірми і відображено в рекламних проспектах приймаючої сторони. Річ у тім, що рекламний буклет і тим більше усні обіцянки, якщо щось трапиться, український суд до уваги не візьме, а от юридично вірний офіційний документ - договір - буде фактичною підставою для розгляду позову.

КРОК ТРЕТІЙ: ПЕРЕВІРЯЄМО ВИКОНАННЯ ЗОБОВ'ЯЗАНЬ

Напередодні від'їзду ще раз відвідайте фірму і візьміть на руки підтвердження готовності приймаючої сторони обслужити саме вас з такого до такого числа. Візьміть телефони фірми, що відправляє вас у подорож, - у разі неприємностей ви витратите, аби зателефонувати зі скаргою, кілька доларів, але зможете істотно поліпшити свій відпочинок. Запасіться адресою і телефонами посольства або консульства України в тій країні, куди їдете, - може стати в нагоді у форс-мажорних обставинах, наприклад, якщо у вас викрали закордоний паспорт чи під час стихійного лиха.

І ще один вкрай важливий момент: вимагайте пред'явити квиток на зворотний проїзд. Якщо в ньому не вказано номер рейсу, дату і годину відправлення, обов'язково доможіться точних даних, інакше може трапитися, що доведеться купувати зворотний квиток за власні гроші, а потім довго вибивати у турфірми повернення його вартості.

КРОК ЧЕТВЕРТИЙ: НАПОЛЯГАЄМО НА ПРАВАХ

Нарешті ви прибули на відпочинок. І треба ж - відразу зіштовхнулися з ситуацією, коли вас хочуть оселити в гірших умовах, ніж обіцяли. Якщо почнете "входити в положення", будьте готові до того, що "кидатимуть" й надалі. Досвідчені мандрівники радять: аби одразу покласти край неподобствам, жорстко попередьте приймаючу сторону, що будете змушені звернутися до місцевої мерії. Вартість ліцензії на туристичні послуги за кордоном дуже висока - до 100 тисяч доларів, і турфірмі значно дешевше задовольнити ваші цілком законні вимоги, аніж потрапити до чорного списку.

КРОК П'ЯТИЙ: ЗБИРАЄМО ДОКАЗИ

Якщо ж і надалі викладені в договорі умови відпочинку не виконуються, слід негайно відправити претензії українській фірмі - хоча б телеграмою: "Порушено пункт такий-то". І почати збирати довідки. З аеропорту не везуть до готелю - їдьте на таксі, але візьміть у таксиста чек з датою, маршрутом поїздки і його підписом (за кордоном, на відміну від України, таксисти видають чеки). У екскурсовода можна одержати свідоцтво про зміну маршруту, ще краще - зібрати підписи інших екскурсантів. При явному незбігу "зірковості" готелю або номера вимагайте у адміністрації готелю відповідну довідку. Акт про порушення умов контракту повинна підписати приймаюча сторона. Не підписує - зберіть письмові свідчення очевидців, висловіть свої претензії у книзі скарг і пропозицій: вона пронумерована і зареєстрована, так що ваша претензія нікуди не зникне. Запізнення або невиліт літака треба чітко зафіксувати в адміністрації аеропорту. Всі ці документи знадобляться для складання претензії до турфірми, що відправила вас на відпочинок. А якщо справу не вдасться вирішити злагодою - то й на випадок, коли будете позиватися до суду на підставі закону "Про захист прав споживачів".

• А ЯК У НИХ?
  

За кордоном, де турбізнес налагоджений набагато краще, за дотриманням умов договору слідкують дуже суворо. І турфірми зі сталою репутацією дають у своїх ваучерах повну інформацію про порядок розгляду претензій. Зокрема, вказується, кому саме людина повинна висловити претензії, і наголошується, що за законом їх можна висувати тільки протягом 20 днів після закінчення дії договору. Але усі спірні моменти обов'язково фіксуються документально. Не виключено, що за докази можуть правити фотографії, на яких відображено недоліки сервісу, не відповідаючий умовам договору антураж готелів, і, зрозуміло, квитанції за ті послуги, які повинні були увійти до вартості туру.

• ПИТАННЯ РУБА
  

ХТО КРАЩЕ: ТУРАГЕНТ ЧИ ТУРОПЕРАТОР?

На підставі Закону "Про внесення поправок до Закону України "Про туризм" з 1 січня 2004 року всі відносини між турфірмою і туристом фіксуються типовим договором, затвердженим цим законом. У ньому повинні бути обумовлені всі нюанси майбутнього туру і відповідальність фірми у разі невиконання взятих на себе зобов'язань. Раніше подібні договори укладалися, м'яко кажучи, у довільній формі.

І ще: новий закон розділив турфірми на дві категорії - операторів і агентів. Суть в тому, що за туроператором закріплюється статус "виробника" послуг, що передбачає право формувати тури, замовляти авіарейси, викуповувати місця в готелях, відповідаючи перед клієнтом за надані послуги. А турагент - це лише продавець готових, складених оператором туристичних пакетів.

Зрозуміло, що у турагента, як посередника, путівки коштуватимуть дорожче, ніж у виробника послуг. А у разі неякісного відпочинку шлях до істини, тобто до отримання компенсацій або повної неустойки, виявиться значно довшим: адже договір ви укладали з посередником.

Підготував Віктор СМИРНОВ.

http://www.tovarish.com.ua